Révolution de l’IA dévoilée : Changement des interactions en centre de contact
Publié dans : Centre de contact, IA | septembre 18, 2023
Selon IDC, plus de 70% des acheteurs considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.
L’essor des attentes des consommateurs, les interactions numériques et les avancées technologiques poussent les entreprises à repenser leur manière d’interagir avec leurs clients. En raison d’une compétition féroce et des interactions avec les clients à chaque étape du parcours, les entreprises sont incitées à créer des expériences fluides et distinctes pour leurs clients.
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L’intelligence artificielle (IA) est l’une des innovations technologiques les plus passionnantes de l’ère moderne. L’IA et ses dérivés, tels que l’apprentissage automatique (Machine Learning – ML) et le traitement automatique du langage naturel (Natural Learning Process – NLP), sont utilisés pour résoudre plusieurs problèmes en offrant de nouvelles façons d’automatiser les tâches, de créer de nouvelles efficacités et d’améliorer les performances des employés, leur permettant d’en faire davantage et de fournir de meilleures expériences client. Les centres de contact occupent une position de premier plan dans ces expériences.
L’impact de l’intelligence artificielle au sein des centres de contact
Les centres de contact utilisent l’IA sous une forme limitée depuis des décennies. Même avec une technologie basique de distribution automatique des appels (Automatic call distribution – ACD), il était possible d’identifier et de diriger les appels vers le bon agent au bon moment en utilisant des algorithmes prédictifs basiques pour déterminer le meilleur agent.
Les agents virtuels tels que les chatbots, les serveurs vocaux interactifs conversationnels et les assistants intelligents contribuent à réduire l’épuisement des agents, tout en améliorant la qualité du temps passé avec les clients ayant besoin de l’aide d’un agent humain. L’IA est utilisée pour autonomiser les agents en mettant à leur disposition des contextes en temps réel, afin qu’ils puissent rapidement et précisément répondre aux demandes des clients dès le premier contact.
Des « super agents » grâce à l’intelligence artificielle
L’IA et les personnes compétentes devront travailler ensemble. Prenez l’exemple d’un chatbot. Lorsque le bot détecte qu’une interaction doit être transmise à un agent humain, il apporte avec lui l’historique de la conversation pour permettre une transition fluide du chat en libre-service au chat assisté. L’agent peut ensuite prendre rapidement et sans effort le relais de l’interaction, avec tout ce dont il a besoin affiché devant lui. À cet égard, l’IA est un catalyseur pour une meilleure assistance en direct de l’agent, et non son remplacement.
Optimisation de la fidélité client grâce aux données et IA
L’intelligence artificielle prospère grâce aux données et transforme celles-ci en une nouvelle source d’avantage concurrentiel. Associée à l’IA, l’analyse des données fournit un outil puissant pour améliorer la manière dont les centres de contact interagissent avec leurs clients. La clé pour appliquer l’IA de manière efficace réside dans vos données. L’IA peut révéler des informations cachées dans les données pour optimiser les opérations et les ressources du centre de contact et ce, avec une grande efficacité. On obtient ainsi des informations concernant le parcours d’un client, révélant la véritable perception qu’ont les clients d’une marque. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent optimiser ces expériences en vue d’une plus grande rentabilité.
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