3 Initiatives clés pour les centres de contact modernes

Les centres de contact jouent un rôle crucial dans la formation des expériences client et la réussite organisationnelle. Des études récentes montrent l’importance de trois initiatives clés qui différencient les centres de contact réussis des autres : la gestion de la performance des agents, l’analyse et la collaboration.

1. Gestion de la performance des agents

Une gestion efficace de la performance des agents est la pierre angulaire d’un centre de contact performant. Étonnamment, seulement 27 % des organisations considèrent leur processus de suivi de la performance des agents comme très efficace. De plus, moins de 25 % suivent la performance des agents en temps réel, mettant en évidence un écart significatif dans la surveillance des performances.

2. Analyse

L’analyse est devenue un élément clé pour les centres de contact, permettant aux organisations de tirer des enseignements précieux des interactions avec les clients. Les centres de contact pratiquant les meilleures pratiques et utilisant l’analyse pour gérer la performance signalent une augmentation du chiffre d’affaires, un volume de vente croissant et une satisfaction client plus élevée par appel. En exploitant la puissance de l’analyse basée sur les données, les organisations peuvent optimiser la performance des agents et améliorer les expériences client globales.

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3. Collaboration entre agents et experts

Une collaboration efficace entre les agents et les experts en la matière est essentielle pour résoudre les requêtes client complexes et assurer une résolution rapide des problèmes. Il est noté que 40 % des appels de support client nécessitent l’assistance d’un expert pour être clos, ce qui indique le rôle crucial de la collaboration dans la satisfaction des besoins des clients. De plus, 33 % des contacts client ne sont pas résolus lors de la première interaction avec le centre de contact, et 12 % de ces clients mécontents iront voir ailleurs. En favorisant une culture de collaboration et de partage des connaissances, les centres de contact peuvent améliorer les taux de résolution lors du premier contact et prévenir la perte de clients.

En investissant dans ces initiatives, les organisations peuvent rester en avance sur la concurrence et se positionner pour un succès à long terme dans le paysage commercial compétitif d’aujourd’hui.

Chez Voysis, nous reconnaissons l’importance de ces stratégies et nous nous engageons à aider les entreprises à atteindre leurs objectifs en matière de centre de contact de manière efficace.

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Source: Contact Center Pipeline, Aberdeen Group, ICMI, 451 Research, © 2021 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.